Разбираемся, почему клиентская база — это капитал бизнеса и как работа с лояльностью помогает возвращать клиентов и растить LTV.

О бренде

Международная сеть пиццерий — входит в тройку мировых лидеров по производству и доставке пиццы. У компании есть сайт и приложение. Офлайн-точками управляют франчайзи. ЦА максимально широкая: компания ориентируется на всех людей, которые заказывают еду онлайн.

Проблема: неэффективная программа лояльности

Старая программа лояльности не учитывала предпочтения и поведенческие особенности клиентов. В ней не было ни персонализированных предложений, ни триггерных коммуникаций. Только стандартные скидки и бонусы, которые не помогали растить средний чек и не улучшали ретеншн.

Аналитика действующих условий программы показала:

• Низкую вовлечённость в программу лояльности: клиенты не понимали, как она работает и зачем ей пользоваться

• Низкий средний чек: у клиентов не было мотивации, чтобы заказывать на бóльшую сумму ради бонусов

Решение: повысить эффективность программы лояльности с помощью триггерных коммуникаций

Для этого использовали Retail Rocket Group. Платформа управления лояльностью позволяет настраивать гибкие сценарии коммуникации с клиентами на основе триггеров. Не рассылать одно и то же предложение сразу всем клиентам, а отправлять персонализированные сообщения в нужный момент: так скидки работают эффективнее.

Ниже — пять примеров триггерных сценариев, которые помогли компании увеличить LTV через работу с лояльностью.

Новинки и спецпредложения

Компания делает рассылки с заходом через инфоповод, например появление новой пиццы в меню. Так компания лишний раз напоминает клиенту о себе.

Счастливые дни

Иногда компания начисляет дополнительные бонусы и клиенты охотнее приходят на сайт или в приложение, чтобы их потратить.

Брошенная корзина

Если клиент не оформил заказ и ушёл из корзины, компания присылает ему напоминание и дарит промокод на скидку.

Активация уснувших

Если клиент давно не заказывал пиццу, бренд напоминает о себе и мотивирует покупателя через бонусы и скидки.

Поздравления с днём рождения

Вместе с поздравлением компания дарит промокод на скидку.

Результаты с декабря 2023 по май 2024 года

• Средний чек вырос на 32% у участников программы лояльности и на 28% у анонимных покупателей

• Покупатели больше платили реальными деньгами, а оплаты бонусами снизились на 24%

• Общее количество транзакций от месяца к месяцу выросло на 9 700

Выводы

• Триггерные коммуникации — эффективный инструмент для повышения ключевых показателей программы лояльности

• Чтобы повысить уровень сервиса и вырасти в продажах, нужно персонализированно общаться с каждым пользователем, учитывать его поведение и особенности

Как повысить эффективность программы лояльности

• Внедрить триггерные коммуникации в программу лояльности

• Использовать платформы, которые позволяют гибко настраивать сценарии коммуникации и сегментировать аудиторию

• Анализировать данные о клиентах, чтобы делать предложения персонализированными

• Давать понятные и выгодные условия участия в акциях