Как построить омниканальность и диджитализировать опыт клиентов, которые привыкли покупать офлайн.

О компании

Tom Tailor — бренд повседневной одежды, созданный в Гамбурге. У ритейлера больше 100 магазинов в России.

Проблемы и задачи

В 2021 году 92% российских клиентов Tom Tailor приобретали вещи в розничных магазинах, 4% — онлайн и только 2% были мультиканальными покупателями. Причина такого разделения — в предпочтениях людей. Ядро аудитории Tom Tailor — люди от 35 лет, которым важны:

• Оригинальность товара

• Возможность потрогать вещь перед покупкой

• Удобство и скорость покупок

В связи с развитием рынка онлайн-торговли перед Tom Tailor встали задачи:

• Создать удобную экосистему для омниканальных покупателей

• Увеличить клиентскую базу через позитивный покупательский опыт

• Повысить лояльность к бренду

Решение: слияние ecom и розницы

Этап 1: внедрили Click & Collect

Теперь покупатели Tom Tailor могут посмотреть, в каком розничном магазине есть вещь нужного размера, и зарезервировать её. Click & Collect позволил сделать покупки удобнее и обеспечил обмен трафиком между каналами продаж.

^{Click & Collect на сайте Tom Tailor}

Этап 2: запустили приложение для розницы Digital Store Solution (DSS)

Это приложение для продавцов. Допустим, покупатель пришёл за свитером, но нужного размера нет в наличии. Через DSS продавец может заказать вещь, забронировать её в другом магазине или оформить доставку на дом покупателю. Это помогает продавать вещи, которых нет в наличии в конкретном магазине, и увеличивать товарооборот.

^{Интерфейс DSS для продавцов Tom Tailor}

Этап 3: создали удобное приложение для покупателей

С каталогом, Click & Collect, корзиной, избранным, личным кабинетом и оформлением заказа. Также там есть виртуальная карта, баланс бонусов и адреса магазинов.

Конверсия в покупку через приложение в 1,5 раза выше, чем через мобильную версию сайта. Средний чек выше на 10%, а среднее количество товаров в чеке — на 18%.

^{Интерфейс мобильного приложения для покупателей}

Результаты

За первое полугодие 2024-го по сравнению с аналогичным периодом 2023-го:

• Выручка в ecom увеличилась на 82%, а активная клиентская база — на 23%

• База клиентов, которые покупают сразу в нескольких каналах продаж, выросла на 40%

• 47% онлайн-заказов забирают в розничных магазинах

 

Смотрите презентацию Tom Tailor с выступления на Yandex Ecom Open Air