О Космомерче

Космомерч — это уникальная коллаборация Illan Communications и госкорпорации «Роскосмос». Бренд продаёт одежду и аксессуары на космическую тематику по всей России.

Целевая аудитория — мужчины 25–34 лет, которые покупают одежду из middle up сегмента и интересуются космосом, наукой и компьютерными играми.

Кризис в компании

В прошлом году Космомерч упёрся в экономический потолок. Неясно было, где искать новых клиентов и как повысить уровень сервиса, чтобы покупатели оставались с брендом дольше.

Плюс хотелось сделать работу сотрудников более эффективной: автоматизировать часть процессов и снизить нагрузку на команду.

Решение: прокачать омниканальность и сделать так, чтобы все каналы работали вместе

До этого момента компания уже использовала CMS-, CRM- и CDP-платформы. Но все каналы работали в рамках своей системы. Статистику можно было выгрузить только по каждому каналу отдельно. А сводить их в единый отчёт приходилось вручную. Для этого требовалось больше сотрудников и нагрузка на них была выше, чем сейчас.

CMS: объединили каналы продаж в один административный кабинет

• Теперь все заказы обрабатывает один сотрудник вместо трёх

• Нагрузка на сотрудника стала меньше: больше не нужно обзванивать покупателей, чтобы держать их в курсе статуса заказа, уведомления уходят автоматически

• Если клиент задаёт вопрос, сотрудник может ответить в едином рабочем кабинете

^{Так выглядит чат менеджера с автоматической отправкой статусов. Здесь же происходит и переписка с клиентом.}

CRM: объединили каналы коммуникаций

Среди них соцсети, популярные мессенджеры и чат на сайте. Как результат:

• Сократили нагрузку на менеджера интернет-магазина

• Повысили уровень сервиса: теперь сотрудник может общаться с покупателем и параллельно смотреть его историю покупок и любимые товары, чтобы давать более релевантные ответы

CDP: объединили маркетинговые каналы

А именно email-рассылки, попапы, смс и пуш-уведомления. Благодаря этому выстроили более мягкий маркетинг без навязчивой коммуникации, который детально настроен на целевую аудиторию. Например:

• Космомерч отправляет информационные сообщения каскадом

• Сегментирует рассылку информации с учётом интересов клиентов, что повышает conversion rate и open rate

 

^{Каскад рассылок в интерфейсе CDP}

Результаты за год

• Рост LTV клиента в деньгах на 123%

• Прирост клиентской базы +143%

• Прирост вернувшихся клиентов +73%

• ROMI email-маркетинга +163%

• Рост конверсии в покупку в 3 раза

• Прирост по выручке 152%

Выводы

• Омниканальный подход позволяет компаниям быть адаптивными. Бизнесу полезно изучать новые платформы и инструменты, чтобы гибко развиваться

• Нужно изучать свою аудиторию и ориентироваться на её удобство и CJM. В долгосрочной перспективе это принесёт дополнительную прибыль и постоянных клиентов

Смотрите презентацию Космомерча с выступления на Yandex Ecom Open Air